2019中級經(jīng)濟(jì)師考試郵電專業(yè)：通信服務(wù)的含義及特點，更多中級經(jīng)濟(jì)師考試備考資料，請微信搜索或掃碼關(guān)注“職上中級經(jīng)濟(jì)師”

　　一、通信服服務(wù)的含義

　　關(guān)于“服務(wù)”，通常是從區(qū)別于有形的實物產(chǎn)品的角度來進(jìn)行研究和界定的。

　　服務(wù)的含義如下：①服務(wù)不僅是一個過程或一項活動，還是某種結(jié)果;②服務(wù)是為目標(biāo)顧客提供利益的保證和追加;③服務(wù)的核心是讓被服務(wù)者感到滿足和愉悅;④服務(wù)領(lǐng)域需要不斷開拓和創(chuàng)新。

　　二、通信服務(wù)的特點

　　通信服務(wù)的特點包括無形性、差異性、不可分離性、不可儲存性、缺乏所有權(quán)轉(zhuǎn)移。

       無形性

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　　通信服務(wù)最顯著的特點是它的無形性，我們不能像有形產(chǎn)品那樣看到、感覺或觸摸到服務(wù)。如打電話的過程，聲音是如何通過信息的載體傳遞到對方的，客戶看不見、摸不著，所帶來的信息位移變化的有益效用也只是一種體驗，沒有具體的形態(tài)。通信服務(wù)的這一特征決定了客戶在購買通信服務(wù)前，雖然可以看到提供服務(wù)的某些有形部分(如通信終端設(shè)備、營業(yè)大廳設(shè)施等)，但實際上很難預(yù)測到服務(wù)的質(zhì)量和效果，而只能以搜尋信息的方式，參考多方意見及自身的過去體驗做出判斷。

　　服務(wù)產(chǎn)品的無形性對服務(wù)營銷活動提出了挑戰(zhàn)，帶來了一些不利的影響。主要表現(xiàn)在：

　　(1)由于通信服務(wù)的無形性，使客戶難以感知和判斷服務(wù)質(zhì)量和效果，他們更多的是根據(jù)通信服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境來衡量。

　　(2)服務(wù)投訴和服務(wù)糾紛較難處理，這是因為缺乏有形依據(jù)。

　　(3)服務(wù)廣告、服務(wù)展示比較難做，不容易與客戶進(jìn)行溝通交流。

　　(4)服務(wù)的無形性使服務(wù)不能依法申請專利，新的服務(wù)理念可以輕易被競爭對手模

　　2.差異性

　　通信服務(wù)具有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng)域'始終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難的事情，因為服務(wù)很大程度上依賴于人的行為。一是因人而異，即不同的服務(wù)提供者在同一服務(wù)崗位上提供的服務(wù)會有一定的差異;二是因時而異，即使是同一服務(wù)提供者，但在不同的時間提供的服務(wù)，由于自身因素(如心理狀態(tài))的影響，也會有所差別;三是因地而異，同一企業(yè)在不同的營業(yè)網(wǎng)點提供的服務(wù)存在著差異。

　　另外，客戶參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程，客戶自身的因素(如知識水平、興趣和愛好等)也直接影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和效果。由于沒有兩個客戶是完全一樣的，每位客戶都會有獨特的需求'或者以一種獨特的方式來體驗服務(wù)，因而也會產(chǎn)生差異性。

　　服務(wù)因時間、企業(yè)和個人的不同而具有差異性，使服務(wù)企業(yè)很難像有形產(chǎn)品那樣對其產(chǎn)品質(zhì)量實施標(biāo)準(zhǔn)化，從而導(dǎo)致服務(wù)企業(yè)在質(zhì)量控制方面面臨許多難題。主要表現(xiàn)在：

　　(1)服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

　　(2)服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量的控制難度較大。

　　(3)服務(wù)品牌較難樹立。

　　3.不可分離性

　　大多數(shù)有形商品都是先生產(chǎn)，然后進(jìn)行銷售和消費，而通信服務(wù)則與之不同，它具有不可分離性，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程是同時進(jìn)行的，二者在時間上是不可分離的。在服務(wù)的提供過程中，作為服務(wù)的提供者，通信企業(yè)必須和客戶直接發(fā)生聯(lián)系，客戶也只有加人到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能享受到通信服務(wù)。

　　由于通信服務(wù)通常是生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行的，客戶不僅是服務(wù)的消費者，而且也是服務(wù)的協(xié)作生產(chǎn)者。其對服務(wù)營銷的影響主要表現(xiàn)在：

　　(1)許多通信服務(wù)是以“一對一”的方式進(jìn)行的，而“一對一”的方式容易限制流量的增長。如營業(yè)廳的服務(wù)窗口在繁忙時段會出現(xiàn)排隊等候現(xiàn)象，電路在繁忙時會使呼入的電話出現(xiàn)呼損等。

　　(2)服務(wù)一線人員需要兼任營銷，這就促使通信服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)人員乃至全體人員都要樹立市場觀念，更多地承擔(dān)營銷職能。

　　(3)服務(wù)過程是客戶同服務(wù)提供者廣泛接觸的過程，服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)，而且與客戶的行為密切相關(guān)。接觸過程中任何一個環(huán)節(jié)的失誤，都會影響整個服務(wù)質(zhì)量。如客戶在打電話時，當(dāng)遇到忙音時，往往不是等會兒再重新呼叫，而是不停撥號，這樣反而會使無效呼叫增加，使通信網(wǎng)的接通效率降低。因此，為了保證通信服務(wù)提供的效率與效果，服務(wù)人員如何管理客戶也成為服務(wù)營銷管理的一個重要內(nèi)容。

　　4.不可儲存性

　　不可儲存性也稱易逝性。通信服務(wù)的不可儲存性是由服務(wù)的無形性和生產(chǎn)與消費過程不可分離性決定的，通信生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是客戶消費的起始和結(jié)束，不存在生產(chǎn)結(jié)束與消費起始之間的儲存期，即通信服務(wù)不能像有形產(chǎn)品一樣被儲存、轉(zhuǎn)售或退回，如清閑時段未被占用的電話設(shè)備和通信線路不可能儲存到繁忙時段再進(jìn)行使用。

　　5.缺乏所有權(quán)轉(zhuǎn)移

　　缺乏所有權(quán)轉(zhuǎn)移是指通信服務(wù)在生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。

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