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答:CRM主要的構(gòu)成如圖2-8所示.

其中各模塊的作用如下:

(1)溝通和賬戶管理模堤通過集中的客戶數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)了不同客戶接觸點(diǎn)的相關(guān)信息,供所有部門訪問和使用.

(2)銷售模塊可以提供數(shù)據(jù)資源,提醒銷售人員開展相應(yīng)的服務(wù).

(3)營銷和訂單模塊可以收集客戶的反映數(shù)據(jù),分析客戶或潛在客戶的價(jià)值.

(4)客戶服務(wù)與支持模塊提供數(shù)據(jù)庫的實(shí)時(shí)訪問能力,如呼叫中心,可將客戶服務(wù)轉(zhuǎn)給適宜的服務(wù)支持人員.

(5)客戶留住及忠誠計(jì)劃模塊幫助企業(yè)識(shí)別和分析客戶價(jià)值,給他們以回報(bào),設(shè)法實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化.