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答：公共關(guān)系危機(jī)管理的操作程序分為危機(jī)預(yù)防(事前管理)、危機(jī)管理(事中管理)和危機(jī)恢復(fù)(事后管理)三個(gè)部分。

(1)公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防——事前管理。

公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防包括兩個(gè)方面的含義：一是預(yù)防危機(jī)發(fā)生的最好辦法是平時(shí)注重組織的良好管理，塑造良好形象;二是針對(duì)公共關(guān)系危機(jī)建立專(zhuān)門(mén)的預(yù)警機(jī)制。

(2)公共關(guān)系危機(jī)管理 事中管理。

公共關(guān)系危機(jī)管理是組織危機(jī)管理的核心階段，它包括以下幾個(gè)方面：

①調(diào)查了解、獲取第一手材料。

②制定暫時(shí)的對(duì)外傳播時(shí)間表。

③啟動(dòng)危機(jī)管理小組，制定危機(jī)管理計(jì)劃。

④危機(jī)管理。

⑤總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

(3)公共關(guān)系危機(jī)后的形象、聲譽(yù)恢復(fù)——事后管理。

公共關(guān)系危機(jī)后的形象、聲譽(yù)恢復(fù)主要是針對(duì)總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行改進(jìn)。公共關(guān)系危機(jī)可能引發(fā)組織一系列的信任危機(jī)、聲譽(yù)危機(jī)、形象危機(jī)。在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，組織還應(yīng)進(jìn)行形象恢復(fù)、聲譽(yù)恢復(fù)。