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關(guān)注顧客或以顧客為中心是全面質(zhì)量管理的一個(gè)最基本的概念。組織只有為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)才能生存。從顧客的角度出發(fā)來(lái)思考問(wèn)題，這是管理企業(yè)的一個(gè)立場(chǎng)問(wèn)題，也是思考其他問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)和前提。為大眾市場(chǎng)創(chuàng)造定制的產(chǎn)品正在成為在當(dāng)今經(jīng)營(yíng)環(huán)境中生存下去的越要條件。企業(yè)必須了解顧客對(duì)其產(chǎn)品的滿意程度-并以此作為修正其行為的杠桿。
如何明確顧客的滿意度與其實(shí)際行為之間的關(guān)系，是企業(yè)界現(xiàn)在面臨的最太挑戰(zhàn)。贏得顧客的忠誠(chéng)正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基石。