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(1)明確定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場(chǎng)，并對(duì)顧客加以相應(yīng)的細(xì)分，同時(shí)也要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他潛在顧客的情況。
(2)了解顧客的長(zhǎng)、短期需要和期望，并持續(xù)地應(yīng)用系統(tǒng)化的過(guò)程來(lái)傾聽(tīng)顧客和了解顧客。
(3)明確顧客的意見(jiàn)與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和交付過(guò)程之間的聯(lián)系。
(4)構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)的顧客關(guān)系，誠(chéng)信、便捷的人員和信息聯(lián)系、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、訓(xùn)練有素的顧客接觸人員以及對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和交易的有效追蹤是這種關(guān)系的基礎(chǔ)。
(5)建立有效的抱怨管理過(guò)程。顧客借此可以方便地提議、抱怨及獲得所關(guān)心問(wèn)題的答案。
(6)測(cè)量顧客的滿(mǎn)意度，與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)手進(jìn)行比較，并利用這些信息來(lái)評(píng)估和改進(jìn)自身的內(nèi)部過(guò)程。