某時裝店專營各類高檔時裝。一天，小王參加社區(qū)勞動后從該店門前經過，欲進店為自己女友選購生日禮物。但門口保安不讓小王入內，原因是他“衣冠不整”，雙方爭執(zhí)不下，店中顧客議論紛紛，甚至有顧客指責店員，認為他歧視顧客，下次不準備再來這家店了。問題：（1）請用顧客公眾的有關理論分析該店員的行為。（2）組織應如何處理好與顧客之間的關系？
正確答案：
（1）請用顧客公眾的有關理論分析該店員的行為。
該店員的行為是錯誤的，不應以貌取人，對顧客實行差別化的待遇（1分）。其原因是該店員沒有認識到顧客公眾的重要性，（1分）顧客是企業(yè)組織的衣食父母；（1分）良好的顧客公眾關系能夠給組織帶來效益；（1分）顧客公眾能夠幫助組織確立正確經營宗旨、不斷完善服務。（1分）
（2）組織應如何處理好與顧客之間的關系？
組織要處理好與顧客的關系必須：
（1）樹立為公眾服務的思想，確立“顧客就是上帝”的觀念；（2分）
（2）適應顧客公眾的需要，不斷創(chuàng)新，提供優(yōu)質產品；（1分）
（3）想顧客公眾所想，急顧客公眾所急，為顧客公眾提供一流的服務；（1分）
（4）妥善處理與顧客間的糾紛。（1分）
教材章節(jié)/頁面：3-89
多做幾道
從業(yè)務類型角度可將公關活動分為哪幾類？
簡述公共關系策劃書的構成要素。
簡述弗蘭克·杰夫金斯的公共關系策劃“六步工作法”的具體內容。
試述公共關系策劃的原則。
簡述公共關系策劃的作用。
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