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正確答案：
（1）采取保證安全的一切措施，避免激惹患者，（1分）對(duì)于護(hù)士個(gè)人來(lái)講觀察是保證安全的第一道防線，冷靜是第二道防線。（1分）
（2）管理好自己的情緒，對(duì)于患者不合理的要求和行為，冷靜、傾聽、沉默是最好的方法。（1分）
（3）讓患者消氣最簡(jiǎn)單有效的方法就是傾聽。（1分）
（4）合理的示弱，謹(jǐn)慎的禮節(jié)性讓步及道歉避免沖突激化。（1分）
（5）圍繞解決問(wèn)題的目標(biāo)來(lái)進(jìn)行溝通。（1分）


教材章節(jié)/頁(yè)面：2-14