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正確答案：（1）共情：站在對(duì)方的角度認(rèn)識(shí)其思想，體驗(yàn)其情感，產(chǎn)生共鳴。（1分）
（2）非語(yǔ)言溝通：包括眼神、表情、身體姿態(tài)、手勢(shì)、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、手的接觸等。患者緊張時(shí)握住他們的手是最好的安全保證。（1分）
（3）觀察：從溝通開始可判斷護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，重點(diǎn)觀察患者的表情、眼神、姿勢(shì)、說(shuō)話與交流方式、穿著服飾、意識(shí)和一般軀體、精神狀態(tài)等。（1分）建立良好的護(hù)患關(guān)系。（1分）
（4）傾聽：耐心的傾聽是建立信任的方法，傾聽與觀察相結(jié)合，與非語(yǔ)言交流相結(jié)合。（1分）
（5）說(shuō)話：注意語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)給人溫暖的感覺(jué)、語(yǔ)言內(nèi)容簡(jiǎn)潔易懂、盡量不用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。（1分）教材章節(jié)/頁(yè)面：2-12