題目

什么是顧客滿意和顧客忠誠？

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正確答案：
（1）顧客滿意是指顧客通過將某種產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。
（2）顧客忠誠是指顧客在對某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復購買該產(chǎn)品或服務(wù)，以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的一種行為表現(xiàn)。
教材章節(jié)/頁面：2-83

多做幾道

市場營銷控制包括哪些類型？

　　試述企業(yè)的年度計劃控制方法。

簡述市場營銷控制的原則。

簡述市場營銷控制的特點。

　　簡述市場營銷控制的類型。

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