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正確答案：
顧客總價(jià)值是指顧客在購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所能獲得的一組利益的總和。它是顧客讓渡價(jià)值的重要組成部分，主要包括產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象4個(gè)方面。
（1）產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、規(guī)格、樣式等因素所產(chǎn)生的價(jià)值。
（2）服務(wù)價(jià)值是指顧客在購(gòu)買經(jīng)歷中由于獲得商家提供的各種服務(wù)而產(chǎn)生的價(jià)值。
（3）人員價(jià)值是指企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。
（4）形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。
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