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關注顧客或以顧客為中心是全面質(zhì)量管理的一個最基本的概念。組織只有為顧客提供產(chǎn)品和服務才能生存。從顧客的角度出發(fā)來思考問題，是管理企業(yè)的一個立場性問題，也是思考其他問題的出發(fā)點和前提。為大眾市場創(chuàng)造定制的產(chǎn)品正在成為在當今經(jīng)營環(huán)境中生存下去的必要條件。企業(yè)必須了解顧客對其產(chǎn)品的滿意程度，并以此作為修正其行為的杠桿。
如何明確顧客的滿意度與其實際行為之間的關系，是企業(yè)界現(xiàn)在面臨的最大挑戰(zhàn)。贏得顧客的忠誠正在成為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的基石。