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(1)顧客滿意作為一種結(jié)果，是顧客對其需要、期望得到滿足的主觀感受程度，是體驗和感知的結(jié)果，是一種心理感覺狀態(tài)。
(2)作為一個過程，顧客滿意是一個感知和評價的心理過程。
(3)顧客滿意具有動態(tài)性，滿意與否會隨著時代的發(fā)展以及滿意評價的參照基準或價值觀念而變化。
(4)鑒于顧客需要和期望的多元性，以及顧客認識、感知和反應(yīng)的特點，顧客滿意受到多種因素的影響，是多個變量構(gòu)成的函數(shù)。