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與顧客直接接觸的人員應(yīng)當(dāng)接受如何與憤怒的顧客打交道的訓(xùn)練。他們應(yīng)仔細(xì)地傾聽(tīng)以確定顧客的感覺(jué)，要能夠充滿關(guān)心地做出回應(yīng)，確保理解所抱怨的問(wèn)題，應(yīng)盡最大努力來(lái)
快速解決問(wèn)題。
顧客的投訴為改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程提供了創(chuàng)意的來(lái)源。企業(yè)只是單純地解決問(wèn)題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須通過(guò)一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程來(lái)收集和分析投訴數(shù)據(jù)，而后利用這些信息進(jìn)行改進(jìn)。通常會(huì)利用跨職能的團(tuán)隊(duì)來(lái)研究信息，確定投訴的真正原因并提出解決的建議。投訴處理過(guò)程本身的績(jī)效也應(yīng)當(dāng)監(jiān)測(cè)。