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正確答案：一、綜合記分卡的含義
（1）綜合記分卡也譯為平衡記分卡，是一種以信息為基礎(chǔ)、系統(tǒng)考慮企業(yè)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素、多維度平衡評(píng)價(jià)的一種戰(zhàn)略業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)。（2分）
（2）同時(shí)，它又是一種將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與企業(yè)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素相結(jié)合、動(dòng)態(tài)實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。它從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)各有側(cè)重又互相影響方面入手，分析完成企業(yè)使命的關(guān)鍵成功因素以及評(píng)價(jià)這些關(guān)鍵成功因素的項(xiàng)目。根據(jù)企業(yè)生命周期不同階段的實(shí)際情況和采取的戰(zhàn)略，為每一方面設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)指標(biāo)，賦予不同的權(quán)重，并不斷檢查審核這一過(guò)程，形成一套完整的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系。（2分）
二、綜合記分卡的價(jià)值在于將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與一組計(jì)量指標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。
1、財(cái)務(wù)方面。
根據(jù)企業(yè)生命周期不同階段的實(shí)際情況采取不同的戰(zhàn)略。針對(duì)企業(yè)的創(chuàng)業(yè)階段、成長(zhǎng)階段、成熟階段、衰退階段的不同特點(diǎn)選擇不同的財(cái)務(wù)指標(biāo)。（1分）
2、客戶方面。
樹(shù)立以客戶為核心的思想，側(cè)重考核市場(chǎng)份額、客戶保持和客戶忠誠(chéng)、贏得新客戶、客戶的滿意程度、源于客戶的獲利能力等等。（1分）
3、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。
側(cè)重評(píng)估研究開(kāi)發(fā)過(guò)程、營(yíng)運(yùn)過(guò)程、售后服務(wù)過(guò)程等方面的指標(biāo)。（1分）
4、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面。
主要測(cè)評(píng)員工滿意度、員工保持率、員工的生產(chǎn)率等。（1分）
綜上所述，綜合記分卡將企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)制度的基本內(nèi)容井然有序地分為財(cái)務(wù)、客戶、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程以及企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四個(gè)方面，而所有的評(píng)價(jià)方法都旨在實(shí)現(xiàn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，避免短期行為，使企業(yè)契約各方的利益較好地整合起來(lái)。綜合記分卡中的目標(biāo)和評(píng)估指標(biāo)來(lái)源于企業(yè)戰(zhàn)略，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為有形的目標(biāo)和計(jì)量指標(biāo)。（2分）
教材章節(jié)/頁(yè)面：10-238