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　　顧客滿意是指顧客通過將某種產(chǎn)品可感知的效果(或結(jié)果)與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

　　顧客忠誠是指顧客在對某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購買該產(chǎn)品或服務(wù)，以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的一種行為表現(xiàn)。在市場競爭趨于白熱化的今天，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是爭取顧客的競爭。為了在競爭中求得生存和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利的目標(biāo)，顧客的忠誠度越來越受到重視。