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平衡計(jì)分卡是20世紀(jì)90年代初哈佛大學(xué)商學(xué)院的羅伯特·卡普蘭和大衛(wèi)-諾頓兩住教授在總結(jié)了12家大型企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上共同提出的一種全新的組織績(jī)效管理方法。

平衡計(jì)分卡采用了衡量未來(lái)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)，彌補(bǔ)了僅僅衡量過(guò)去業(yè)績(jī)的財(cái)務(wù)指標(biāo)的不足，從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新四個(gè)角度全面評(píng)價(jià)企業(yè)的業(yè)績(jī)，財(cái)務(wù)指標(biāo)是企業(yè)追求的結(jié)果，其他三個(gè)方面的指標(biāo)(非財(cái)務(wù)指標(biāo))是取得這種結(jié)果的動(dòng)固。這使平衡計(jì)分卡成為動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)和靜態(tài)評(píng)價(jià)相統(tǒng)一、財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合的革命性的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，從而成為推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略評(píng)價(jià)工具。

平衡計(jì)分卡的目標(biāo)和指標(biāo)來(lái)源于企業(yè)的使命、核心價(jià)值觀、愿景和戰(zhàn)略，它把組織的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為有形的目標(biāo)和衡量指標(biāo)，組成四個(gè)不同的層面——財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。

(1)財(cái)務(wù)層面。財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)可以顯示企業(yè)戰(zhàn)略及其實(shí)施和秩序是否對(duì)企業(yè)盈利做出貢獻(xiàn)。

(2)客戶(hù)層面?？蛻?hù)層面通常包括幾個(gè)核心的概括性指標(biāo)，如市場(chǎng)份額、客戶(hù)滿意度、客戶(hù)保持率、客戶(hù)獲得率和客戶(hù)獲利率。在實(shí)際應(yīng)用中，客戶(hù)屢面還可以包括特定的指標(biāo)，以衡量公司提供給目標(biāo)客戶(hù)的價(jià)值主張。核心客戶(hù)成果的具體驅(qū)動(dòng)因素與特定市場(chǎng)有關(guān)。

(3)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面。管理層要確認(rèn)組織必須擅長(zhǎng)的關(guān)鍵的內(nèi)部流程，這些流程從以下幾方面幫助業(yè)務(wù)單位：提供價(jià)值主張，以吸引和留住目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù);滿足股東對(duì)卓越財(cái)務(wù)匯報(bào)的期望。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)重視的是對(duì)客戶(hù)滿意度和實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的那些內(nèi)部流程，包括創(chuàng)新流程、經(jīng)營(yíng)流程和售后服務(wù)流程。

(4)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面?？蛻?hù)和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面確立目標(biāo)和未來(lái)成功的關(guān)鍵因素，而學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面則確立企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造長(zhǎng)期的成長(zhǎng)和改善所必須建立的基本框架——人、系統(tǒng)和組織程序。財(cái)務(wù)、客戶(hù)和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程一般會(huì)揭示人、系統(tǒng)、程序的實(shí)際能力和實(shí)現(xiàn)突破性業(yè)績(jī)所必需的能力之間的巨大差距。為了彌補(bǔ)這個(gè)差距，企業(yè)必須投資于員工技術(shù)的改造、信息技術(shù)和系統(tǒng)的加強(qiáng)、組織程序扣日常工作的理順，這些都是平衡計(jì)分卡學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面追求的目標(biāo)。涉及員工的指標(biāo)，包括員工滿意度、員工保持率、員工培訓(xùn)和技能等概括性指標(biāo)以及這些指標(biāo)的特定驅(qū)動(dòng)因素，如員工能力、技術(shù)基礎(chǔ)框架和行動(dòng)氣氛。