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? ? ? ?愛(ài)寶公司是B國(guó)一家嬰幼兒用品生產(chǎn)商，公司的產(chǎn)品包括嬰兒床、嬰兒車(chē)、嬰幼兒學(xué)習(xí)及個(gè)人衛(wèi)生用品等，產(chǎn)品主要在B國(guó)內(nèi)銷(xiāo)，B國(guó)近年生育率一直處于高位，為嬰幼兒用品市場(chǎng)創(chuàng)造了不少商機(jī)。?

? ? ? ?最近，愛(ài)寶公司的客戶(hù)服務(wù)單位分別從互聯(lián)網(wǎng)及投訴信件兩個(gè)途徑，收到15宗與其剛推出市場(chǎng)三個(gè)月的新型號(hào)嬰兒車(chē)（產(chǎn)品編號(hào)AB2202）有關(guān)的客戶(hù)投訴。對(duì)于這些投訴，客戶(hù)服務(wù)部主管已經(jīng)向愛(ài)寶公司的運(yùn)營(yíng)部主管張大宏通報(bào)，投訴內(nèi)容主要是嬰兒車(chē)的前扶手及兩側(cè)的金屬鉸鏈容易卡住小孩的手指甚至脖子而導(dǎo)致嬰兒受傷。?

? ? ? ?張大宏針對(duì)客戶(hù)投訴與產(chǎn)品設(shè)計(jì)部主管胡總和生產(chǎn)部主管劉總商討該新型號(hào)嬰兒車(chē)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)或生產(chǎn)程序上是否有改進(jìn)的必要。在討論過(guò)程中，胡總及劉總堅(jiān)持AB2202號(hào)嬰兒車(chē)的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)程序沒(méi)有問(wèn)題，雖然B國(guó)沒(méi)有任何針對(duì)該產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及安全標(biāo)準(zhǔn)，但依據(jù)他們多年的工作經(jīng)驗(yàn)，AB2202號(hào)嬰兒車(chē)的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)程序不會(huì)對(duì)嬰兒產(chǎn)生任何安全問(wèn)題。?

? ? ? ?此后，張大宏仍然非常擔(dān)憂(yōu)這類(lèi)投訴會(huì)接踵而至，如果那樣局面將可能一發(fā)而不可收拾，因?yàn)锽國(guó)嬰兒用品質(zhì)量始終是公眾非常關(guān)注的問(wèn)題。兩個(gè)星期后，張大宏收到客戶(hù)服務(wù)部主管的電郵，告知對(duì)AB2202型號(hào)嬰兒車(chē)的投訴又增加了7宗，同時(shí)公司還收到報(bào)社記者對(duì)相關(guān)投訴的查詢(xún)，公司在互聯(lián)網(wǎng)上也發(fā)現(xiàn)有關(guān)投訴的言論。

MT公司成立于1998年，是一家專(zhuān)門(mén)從事通信產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)及銷(xiāo)售的國(guó)際化高科技通信公司。2000年MT公司在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市，當(dāng)年?duì)I業(yè)額僅0.76億美元，上市后MT公司抓住了電信改革后中國(guó)電信和中國(guó)網(wǎng)通進(jìn)軍移動(dòng)通信市場(chǎng)的需求和機(jī)遇，大力發(fā)展小靈通業(yè)務(wù)，從此進(jìn)入了“無(wú)競(jìng)爭(zhēng)”的細(xì)分市場(chǎng)，其銷(xiāo)售額也在7年內(nèi)增長(zhǎng)過(guò)百倍，公司的員工數(shù)量也在急劇膨脹，從2000年的500人增長(zhǎng)到2007年的7000多人。MT公司的高管多為技術(shù)人員出身制度管理公司”的概念相對(duì)薄弱。業(yè)務(wù)的飛速增長(zhǎng)使公司來(lái)不及建立新的政策和程序，導(dǎo)致聘任的員工不具備充分的勝任能力。例如該公司的財(cái)務(wù)人員缺乏必要的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，財(cái)務(wù)報(bào)告多次出現(xiàn)違規(guī)和虛假等問(wèn)題。公司后來(lái)還發(fā)現(xiàn)公司出納張某并不具備會(huì)計(jì)從業(yè)資格證，卻因?yàn)樨?cái)務(wù)經(jīng)理的親屬關(guān)系就進(jìn)入公司上崗工作。很多子公司也存在失控的問(wèn)題，如子公司A在事先未上報(bào)總部的情況下，以MT公司名義與客戶(hù)簽訂了有償服務(wù)合同，而該客戶(hù)本應(yīng)有義務(wù)為MT公司提供這項(xiàng)服務(wù)；又如，子公司B與客戶(hù)簽訂合同后，發(fā)現(xiàn)該客戶(hù)無(wú)法履約被證明是一家無(wú)資質(zhì)的皮包公司。隨著公司小靈通業(yè)務(wù)的急劇萎縮與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的受挫，公司很多員工紛紛跳槽，少數(shù)業(yè)務(wù)骨干還帶走了一些公司客戶(hù)、技術(shù)秘密和商業(yè)秘密到公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，給MT公司帶來(lái)了很大的損失，其銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與財(cái)務(wù)狀況不斷惡化，并于2012年被納斯達(dá)克摘牌而黯然退市。

? ? ? ?甲公司銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制制度為：設(shè)立銷(xiāo)售部，處理訂單、簽訂合同、執(zhí)行銷(xiāo)售政策和信用政策；銷(xiāo)售部經(jīng)理對(duì)40萬(wàn)元以?xún)?nèi)的賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)有權(quán)批準(zhǔn)，并根據(jù)具體情況確定產(chǎn)品售價(jià)。由于人手緊張,大宗銷(xiāo)售都是由業(yè)務(wù)員甲與客戶(hù)談判并簽訂合同。沒(méi)有簽訂合同的購(gòu)買(mǎi)方提貨的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)直接由財(cái)務(wù)部收款后開(kāi)具提貨單據(jù)和發(fā)票，客戶(hù)自行提貨；貨到付款的業(yè)務(wù)由銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員乙負(fù)責(zé)到購(gòu)買(mǎi)方收款，并將現(xiàn)金或者支票等票據(jù)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部經(jīng)理保管所有票據(jù),并有權(quán)決定應(yīng)收票據(jù)是否貼現(xiàn)。
? ? ? ?某月企業(yè)發(fā)生如下業(yè)務(wù)：
? ? ?（1）銷(xiāo)售部經(jīng)理憑某一老客戶(hù)以前給其留下的良好印象批準(zhǔn)向該客戶(hù)賒銷(xiāo)35萬(wàn)元的業(yè)務(wù)，后來(lái)該款項(xiàng)遲遲未能收到,財(cái)務(wù)部證實(shí)該企業(yè)財(cái)務(wù)狀況惡化，當(dāng)時(shí)已經(jīng)有數(shù)筆貨款沒(méi)有如期支付了。
? ? ?（2）另一新客戶(hù)要求簽訂3年期供貨合同，3年中每月末按照市場(chǎng)價(jià)格90萬(wàn)元購(gòu)貨，提供下一批貨物時(shí)清償上一批貨物款項(xiàng)。由于企業(yè)銷(xiāo)售政策中沒(méi)有此類(lèi)情況，銷(xiāo)售部經(jīng)理向總經(jīng)理請(qǐng)示，總經(jīng)理當(dāng)即決定簽署該合同。一個(gè)月后，該客戶(hù)未能還款，公司調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該客戶(hù)并無(wú)償還能力。