中級(jí)銀行從業(yè)
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客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（）[2015年10月真題]

  • A

    客戶體驗(yàn)和預(yù)期

  • B

    客戶體驗(yàn)和忠誠(chéng)

  • C

    客戶預(yù)期和價(jià)格

  • D

    客戶忠誠(chéng)和價(jià)格

下列對(duì)于不同客戶的需求特點(diǎn)表述不正確的是（）。

  • A

    企業(yè)主客戶多采用以金融資產(chǎn)為主要財(cái)產(chǎn)傳承的方式

  • B

    許多高端客戶，尤其私營(yíng)企業(yè)主在財(cái)富積累到一定程度之后，更加關(guān)注生活品質(zhì)的享受，以求盡快步人“有錢階層”

  • C

    高端客戶都有被尊重、服務(wù)的心理

  • D

    私營(yíng)企業(yè)主比較關(guān)注財(cái)富保障、傳承和子女教育等方面的規(guī)劃服務(wù)

( )是客戶對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴，它是客戶滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果。

  • A

    客戶忠誠(chéng)

  • B

    客戶認(rèn)同

  • C

    客戶滿意

  • D

    客戶信任

理性消費(fèi)的特征是(　　)

  • A

    注重品牌、式樣、便利等

  • B

    追求情感和過程的滿足感

  • C

    注重購(gòu)物體驗(yàn)、產(chǎn)品創(chuàng)新等

  • D

    追求價(jià)廉物美、經(jīng)久耐用

客戶關(guān)系管理應(yīng)該提升到企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展戰(zhàn)略的高度。

  • A

    正確

  • B

    錯(cuò)誤

下列客戶消費(fèi)觀念階段與其價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)應(yīng)正確的是( )。

  • A

    理性消費(fèi)：喜歡與不喜歡

  • B

    感性消費(fèi)：好與壞’

  • C

    感性消費(fèi)：滿意與不滿意

  • D

    感情消費(fèi)：滿意與不滿意

客戶關(guān)系管理是信息技術(shù)與管理相結(jié)合的產(chǎn)物，其理念的核心在于( )。[ 2015年10月真題]

  • A

    以產(chǎn)品的銷售帶動(dòng)客戶的發(fā)展

  • B

    是企業(yè)管理中信息技術(shù)，軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和

  • C

    運(yùn)用創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制

  • D

    以客戶為中心，視客戶為資源，通過客戶關(guān)懷來實(shí)現(xiàn)客戶滿意度

忠誠(chéng)客戶解決了現(xiàn)有客戶的維護(hù)和新市場(chǎng)的開發(fā)。

  • A

    正確

  • B

    錯(cuò)誤

客戶消費(fèi)觀念變化的第三階段是(　　)

  • A

    體驗(yàn)消費(fèi)

  • B

    物質(zhì)消費(fèi)

  • C

    理性消費(fèi)

  • D

    感情消費(fèi)

滿意的客戶就能成為忠誠(chéng)的客戶。

  • A

    正確

  • B

    錯(cuò)誤