中級(jí)銀行從業(yè)
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理財(cái)師客戶關(guān)系管理的描述或定義，包含如下（）的含義

  • A

    多種途徑防止客戶流失

  • B

    收集、整理客戶的詳細(xì)信息，了解客戶

  • C

    降低客戶開發(fā)成本。

  • D

    嚴(yán)格管理所有的客戶“接觸點(diǎn)”，

  • E

    理財(cái)師客戶關(guān)系管理的目的是為了培養(yǎng)忠誠的客戶、提升客戶的忠誠度。

正確處理好客戶投訴，理財(cái)師應(yīng)做好的工作包括(　　)

  • A

    態(tài)度散漫、反映消極

  • B

    行動(dòng)迅速

  • C

    先處理感情、后處理事件

  • D

    客戶投訴處理方法應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化

  • E

    把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給客戶

客戶關(guān)系管理對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的意義( )。

  • A

    為理財(cái)師提供客戶服務(wù)的方法和工具

  • B

    有助于培養(yǎng)高端客戶忠誠度，與客戶建立主辦行關(guān)系

  • C

    有助于拉攏客戶，使客戶始終如一的選擇自己的產(chǎn)品

  • D

    防止客戶流失，降低客戶開發(fā)成本

  • E

    將客戶需求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，帶來銀行產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)

理財(cái)師應(yīng)該從(　　)方面入手，做好超常服務(wù)。

  • A

    挖掘客戶潛在意識(shí)的需求

  • B

    注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)

  • C

    建立響應(yīng)的企業(yè)文化和制度

  • D

    建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程

  • E

    注重績(jī)效考核

理財(cái)師應(yīng)如何做好超常服務(wù)?( )

  • A

    提供增值服務(wù)

  • B

    提供個(gè)性化服務(wù)

  • C

    挖掘客戶潛在意識(shí)的需求

  • D

    注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)

  • E

    建立相應(yīng)的企業(yè)文化和制度

客戶的消費(fèi)觀念經(jīng)歷了(　　)不同階段。

  • A

    沖動(dòng)消費(fèi)

  • B

    理性消費(fèi)

  • C

    物質(zhì)消費(fèi)

  • D

    感性消費(fèi)

  • E

    感情消費(fèi)

IBM將客戶關(guān)系管理分為( )。

  • A

    客戶管理

  • B

    關(guān)系管理

  • C

    流程管理

  • D

    運(yùn)作管理

  • E

    接人管理

客戶關(guān)系維護(hù)或營(yíng)銷中，企業(yè)拿出一定比例的費(fèi)用用于獎(jiǎng)勵(lì)忠誠顧客和改善與客戶的關(guān)系，這些營(yíng)銷費(fèi)用主要用于( )方面。

  • A

    財(cái)務(wù)層面

  • B

    生活層面

  • C

    社交層面

  • D

    其他層面的、可以增加銀行或其他金融機(jī)構(gòu)和理財(cái)師服務(wù)附加價(jià)值的活動(dòng)或安排

  • E

    開辦相關(guān)講座

關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，下列說法中正確的是(　　)

  • A

    強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理是一種管理理念或商業(yè)策略

  • B

    客戶關(guān)系管理被看成是一種管理機(jī)制或手段

  • C

    客戶關(guān)系管理是一種管理技術(shù)，通過呼叫中心、數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)挖掘提供自動(dòng)化解決方案

  • D

    客戶關(guān)系管理就是通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)客戶服務(wù)，提高客戶價(jià)值和滿意度

  • E

    強(qiáng)調(diào)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)必須以客戶為中心

在客戶關(guān)系管理上理財(cái)師應(yīng)該掌握的工作方法是(　　)

  • A

    市場(chǎng)細(xì)分與客戶定位

  • B

    提供有價(jià)值的優(yōu)異客戶服務(wù)

  • C

    加強(qiáng)客戶關(guān)系或感情維系

  • D

    提高客戶替換壁壘

  • E

    做好客戶投訴處理工作