中級銀行從業(yè)
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客戶關(guān)系管理發(fā)展的歷程為( )。

  • A

    接觸管理——客戶關(guān)懷——關(guān)系營銷——客戶關(guān)系價(jià)值-CRM

  • B

    接觸管理——客戶關(guān)系價(jià)值——客戶關(guān)懷——關(guān)系營銷——CRM

  • C

    接觸管理——關(guān)系營銷——客戶關(guān)懷——客戶關(guān)系價(jià)值——CRM

  • D

    接觸管理——關(guān)系營銷——客戶關(guān)系價(jià)值——客戶關(guān)懷——CRM

由于行業(yè)持續(xù)擴(kuò)張，市場面臨競爭加劇，產(chǎn)品出現(xiàn)過?，F(xiàn)象，銷售稱為企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵目標(biāo)，這是屬于企業(yè)經(jīng)營理念發(fā)展階段的(　　)

  • A

    產(chǎn)值中心論

  • B

    利潤中心論

  • C

    銷售中心論

  • D

    客戶中心論

開始意識并嘗試把CRM系統(tǒng)的應(yīng)用與企業(yè)內(nèi)部管理、工作觀念轉(zhuǎn)變和產(chǎn)品服務(wù)流程結(jié)合起來，這是處于客戶關(guān)系管理在中國發(fā)展的(　　)。

  • A

    跟風(fēng)階段

  • B

    摸索階段

  • C

    回歸創(chuàng)新階段

  • D

    成熟階段

提供優(yōu)異的客戶服務(wù)，需要做到（ ）

  • A

    做精分內(nèi)服務(wù)

  • B

    做足額外服務(wù)

  • C

    做好超常服務(wù)

  • D

    做強(qiáng)超值服務(wù)

IBM認(rèn)為，客戶關(guān)系管理分為()。

  • A

    關(guān)系管理

  • B

    技術(shù)管理

  • C

    時(shí)間管理

  • D

    流程管理

  • E

    接入管理

企業(yè)經(jīng)營理念經(jīng)過了如下發(fā)展階段(　　)

  • A

    產(chǎn)值中心論

  • B

    數(shù)量中心論

  • C

    銷售中心論

  • D

    利潤中心論

  • E

    客戶中心論

關(guān)于客戶投訴處理的方法和技巧有許多，在具體實(shí)踐中理財(cái)師應(yīng)該做到( )。

  • A

    行動(dòng)迅速

  • B

    先處理感情

  • C

    后處理事件

  • D

    客戶投訴處理方法應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化、流程化

  • E

    為保護(hù)商業(yè)秘密，處理流程不應(yīng)告知客戶

客戶關(guān)系維護(hù)或營銷需要關(guān)注哪些方面?( )

  • A

    必須建立客戶數(shù)據(jù)庫

  • B

    直接頻繁面對客戶的員工必須經(jīng)過嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理

  • C

    拿出一定比例的費(fèi)用用于獎(jiǎng)勵(lì)忠誠顧客和改善與客戶的關(guān)系

  • D

    通過優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，讓新客戶非常滿意、下次再來

  • E

    加強(qiáng)交叉銷售、組合銷售

客戶關(guān)系維護(hù)或營銷要注意以下幾點(diǎn)(　　)

  • A

    必須建立數(shù)據(jù)庫

  • B

    直接頻繁面對客戶的員工，必須經(jīng)過嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，具備高素質(zhì)和高服務(wù)水平

  • C

    公司愿意拿出一部分費(fèi)用用于獎(jiǎng)勵(lì)忠誠顧客和改善與客戶的關(guān)系

  • D

    以特定手段將客戶分級或分類

  • E

    提高忠誠客戶的比例

客戶接觸點(diǎn)包括( )。

  • A

    網(wǎng)點(diǎn)樞置陳設(shè)

  • B

    宣傳資料的內(nèi)容和形式

  • C

    業(yè)務(wù)人員的言談舉止和工作方法

  • D

    網(wǎng)站

  • E

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